Открытое акционерное общество «Автофрамос» было создано 2 июля 1998 года на паритетных началах как совместное предприятие компании Renault и Правительства Москвы. Предприятие осуществляет коммерческую и промышленную деятельность по производству и реализации автомобилей Renault на территории России.
Потребность
В условиях конкурентной борьбы за привлечение новых клиентов особое внимание уделяется качественному сервисному обслуживанию. Удовлетворенность клиента является основой в построении дальнейших долгосрочных взаимоотношений, а также способствует развитию позитивного имиджа компании. Поэтому руководство сервисной службы компании Автофрамос обратилось в компанию Сlub Consult Development с целью выработки определенных стандартов сервисного обслуживания и развития коммуникационных навыков своих сотрудников.
Решение
При разработке программы обучения тренерами Club Consult Development была проведена предварительная диагностика всех участников тренинга, позволяющая оценить, насколько знания сотрудников до обучения отличаются от необходимых. Для этого были выделены ключевые показатели деятельности сотрудников, занимающихся сервисным обслуживанием клиентов. По результатам этой диагностики были выбраны необходимые программы, которые стали наиболее полезными и нужными для участников.
Результат
Результаты итогового тестирования и обсуждений в ходе систематизирующих сессий показали высокий уровень усвоения знаний, а решение бизнес-кейсов и участие в деловых играх продемонстрировали реальное формирование навыков по качественному обслуживанию клиентов у сотрудников сервисных служб. Весь проект прошел при тесном сотрудничестве консультантов Сlub Consult Development и организаторов обучения со стороны заказчика. При подведении итогов проекта было отмечено высокое качество работы консультантов.