Банк внешней торговли (Внешторгбанк) был создан в октябре 1990 года. Государство приняло участие в его создании в целях содействия развитию внешнеэкономических операций отечественных предприятий.
В 2006 году Банк осуществил масштабный ребрендинг, благодаря которому его дочерние структуры в России и за рубежом стали работать под единым брендом ВТБ
ВТБ – один из лидеров национального банковского сектора. Банк занимает прочные конкурентные позиции на всех сегментах рынка банковских услуг.
Потребность
После принятия решения о создании специального подразделения по работе с розничными клиентами – ВТБ 24, для руководителей подразделений встал вопрос о создании единого образа сотрудника банка в глазах клиента, а также выработке стандартов обслуживания.
Решение
В тесном сотрудничестве со специалистами – экспертами Клиента специалисты компании ClubConsult Development разработали полностью адаптированную программу «Формирование стандартов качества обслуживания клиентов в дополнительных офисах Внешторгбанка». Программа построена из двух логически отдельных блоков, каждый из которых, в свою очередь, представлен двумя модулями:
Блок 1 – нацелен на формирование единого стандарта работы с клиентами
- Модуль 1. Стандарты качественного обслуживания клиентов
- Модуль 2. Телефонный этикет
Блок 2 – нацелен на оптимизацию использования личных и временных ресурсов в процессе работы с клиентами
- Модуль 1. Управление конфликтами
- Модуль 2. Навыки личной эффективности (тайм- менеджмент и стресс-менеджмент)
Результат
По отзывам участников, полученные знания и навыки имеют большую практическую ценность и будут способствовать еще более качественной работе с клиентами в дополнительных офисах Внешторгбанка. Всего обучение прошли 250 человек.