Газпромбанк (Открытое акционерное общество) – один из крупнейших универсальных финансовых институтов России, предоставляющий широкий спектр банковских, финансовых, инвестиционных продуктов и услуг корпоративным и частным клиентам, финансовым институтам, институциональным и частным инвесторам. Банк входит в тройку крупнейших банков России и занимает третье место в списке банков Центральной и Восточной Европы.
Потребность
Одной из основных ценностей банка, позволивших ему достичь и стабильно поддерживать лидирующие позиции на рынке, является профессионализм его сотрудников. Одним из приоритетных направлений работы банка является кредитование, в том числе и физических лиц. Именно в связи с необходимостью изменить стандарты работы сотрудников дополнительных офисов, занимающихся кредитованием населения, представители отдела обучения Газпромбанка и обратились в компанию Club Consult Development.
Решение
Организаторы проекта со стороны Газпромбанка с полным пониманием отнеслись к подходу построения программы обучения со 100% КПД, являющимся основным в работе Club Consult Development c клиентами. Поэтому на первом этапе проекта были выделены ключевые показатели деятельности сотрудников, занимающихся продажей кредитных продуктов. Затем, на основании этих показателей был разработан исходный тест, позволяющий оценить, насколько знания сотрудников до обучения отличаются от необходимых. Обработка результатов теста дала возможность сфокусировать программу обучения на действительно полезных и нужных слушателям темах.
В программу обучения вошли следующие блоки:
- Навыки продаж банковских продуктов на рабочем месте
- Качественное обслуживание клиентов
- Систематизирующая сессия
Первые два блока проходили с интервалом в одну неделю и завершались получением домашнего задания, результаты которого обсуждались в ходе систематизирующей сессии. Кроме того, во время систематизирующей сессии обсуждались результаты итогового тестирования, разбирались сложные случаи работы с клиентами.
Результат
По результатам обучения были написаны и переданы заказчику памятка для сотрудника дополнительного офиса по работе с клиентом и скрипты для эффективной продажи программ кредитования. Результаты итогового тестирования и обсуждений в ходе систематизирующих сессий показали высокий уровень усвоения знаний, а решение бизнес-кейсов и участие в деловых играх продемонстрировали реальное формирование навыков по продажам и качественному обслуживанию клиентов у сотрудников дополнительных офисов. Весь проект прошел при тесном сотрудничестве консультантов Сlub Consult Development и организаторов обучения со стороны заказчика. При подведении итогов проекта было отмечено высокое качество работы консультантов и реальная польза, полученная от обучения сотрудниками Газпромбанка.