«БАТ Россия» является отделением «Бритиш Американ Тобакко», табачной компании с самой широкой географией деятельности и более чем столетней историей успешного развития. «БАТ Россия» – это динамичная, быстро развивающаяся компания, которая строит свой бизнес на основе принципа социальной ответственности, считая его неотъемлемой составляющей любого коммерческого успеха.
Потребность
Потребность в выработке конструктивного подхода к процессу обслуживания клиентов, а также использовании новых методов взаимодействия с различными типами клиентов поставил специалистов HR-службы компании Бат перед необходимостью провести комплексное обучение сотрудников. Особое внимание уделялось практике по отработке методов стресс – менеджмента, восстановления сил и релаксации в процессе работы с трудными клиентами и снятия напряжения после работы.
Решение
С этим запросом руководство отдела обучения компании обратилось в Club Consult Development, в результате чего была полностью проведена программа обучения, которая включала в себя следующие модули:
- Политика и стандарты в области обслуживания
- Этапы процесса обслуживания
- Общение по телефону
- Определение проблемы клиента
- Удовлетворение потребностей клиента
- Шаги работы с претензиями
- Взаимодействие с “трудными клиентами”
- Управление стрессом
Результат
Работа тренера Club Consult Development получила высокую оценку со стороны участников тренинга и заказчиков обучения. Отмечались высокая практическая ценность полученных знаний и навыков, а также качество построения самой программы.