Marriott International – ведущая компания на рынке гостиничных услуг с примерно 2800 отелями под маркой Marriott, расположенными в США и 66 других странах и территориях. Гостиницы сети Мариотт (Marriott), известные во всем мире, в Москве отличаются прекрасным расположением, повышенным комфортом и высококачественным сервисом.
Потребность
Понимание необходимости заботы о клиенте как о ключевом элементе бизнеса и вызвало потребность в разработке технологии постоянного совершенствования знаний и навыков сотрудников, работающих с клиентами. Кроме того, сотрудники, работающие с клиентами, нередко оказываются в стрессовых ситуациях, лицом к лицу с «трудными клиентами», с которыми просто необходимо найти общий язык и удовлетворить и даже превзойти их ожидания. Таким образом, сотрудники нуждаются не только в знаниях навыках повышенной заботы о клиенте, но должны уметь позаботиться и о себе.
Решение
С этим запросом руководство отдела обучения компании обратилось в Club Consult Development, в результате чего была полностью разработана и проведена интересная программа обучения тренеров компании-клиента.
Программа включала в себя несколько этапов:
- Тренер-консультант Club Consult Development проводит демо-тренинг по теме «Забота о себе и о клиенте» для супервайзеров, тренеров и менеджеров компании
- Тренер-консультант Club Consult Development корректирует материалы для передачи тренинга с учетом комментариев и пожеланий участников и подготавливает сценарий проведения тренинга для тренеров , раздаточный материал для участников, мультимедийную презентацию для тренеров.
- Проводится передачи технологии тренинга «Забота о себе и клиенте» для тренеров компании.
Результат
В настоящая время данная программа является частью внутреннего корпоративного обучения Клиента.
По результатам пост – тренинговых опросов участники отмечали высокую эффективность и практичность предоставленной информации и сбалансированность построения программы.