Клиент

«БАТ Россия» является отделением «Бритиш Американ Тобакко», табачной компании с самой широкой географией деятельности и более чем столетней историей успешного развития.  «БАТ Россия» – это динамичная, быстро развивающаяся компания, которая строит свой бизнес на основе принципа социальной ответственности, считая его неотъемлемой составляющей любого коммерческого успеха.

Потребность

Потребность в выработке  конструктивного подхода к процессу обслуживания клиентов, а также использовании новых методов взаимодействия с различными типами клиентов поставил специалистов HR-службы компании Бат перед  необходимостью провести комплексное обучение сотрудников. Особое внимание уделялось практике по отработке методов стресс – менеджмента, восстановления сил и релаксации в процессе работы с трудными клиентами и снятия напряжения после работы.

Решение

С этим запросом руководство отдела обучения компании обратилось в Club Consult Development, в результате чего была полностью проведена программа обучения, которая включала в себя следующие модули:

  • Политика и стандарты в области обслуживания
  • Этапы процесса обслуживания
  • Общение по телефону
  • Определение проблемы клиента
  • Удовлетворение потребностей клиента
  • Шаги работы с претензиями
  • Взаимодействие с “трудными клиентами”
  • Управление стрессом

Результат

Работа тренера Club Consult Development получила высокую оценку со стороны участников тренинга и заказчиков обучения. Отмечались высокая практическая ценность полученных знаний и навыков, а также качество построения самой программы.